Ilunga is het Bantu (Congolees) woord voor ‘iemand die een eerste incident kan vergeven, een tweede kan verdragen, maar een derde niet meer tolereert’. Het werd in 2004 verkozen tot het moeilijkst te vertalen woord. Op het eerste zicht leek het me te verwijzen naar ‘een ezel stoot zich geen twee (of in dit geval drie) keer aan dezelfde steen’. Maar er lijkt een subtielere nuance aan te zitten, omdat de gevoelens bij elke keer ook veranderen. Het woord brengt op een elegante manier over dat we er meer-en-meer genoeg van hebben. Het gaat weg van het zwart-wit denken en brengt terug wat gradaties en nuance binnen.

Voor teamcoaches vind ik het vaak toepasselijk. Hoe gaan we om met een medewerker die zijn afspraken niet één, geen twee keer maar zelfs drie keer niet nakomt?

“Altijd opnieuw moet ik Tom bijsturen. Inzicht in wat er mis loopt is geen probleem, en hij is echt van goede wil. En dan maken we in zo’n coachingsgesprek nieuwe afspraken. Maar na zo’n twee weken moet ik dan vaststellen dat hij zijn afspraken niet meer nakomt. En dan ik weer er mijn latijn insteken.“ Tijd voor illunga!

Na de eerste keer : wees begripvol

Wees begripvol. Ik weet dat ’t was druk’ voor ons soms klinkt als een excuus en niet als een reden. En toch, misschien was de intentie er écht wel en was het ook écht druk. Gun het voordeel van de twijfel. Kijk ook naar wat er eventueel toch al beter ging. Zet waar mogelijk al in op vooruitgang. Rome is toch ook niet op één dag gebouwd?

Bouw ondersteuning in en ga erbij van uit dat het deze keer wél lukt – hoe kan ik je helpen om het nu wel te laten slagen ? Waar liep je tegenaan en hoe vermijden we dat volgende keer ? Kijk nu vooral naar de wat-als scenario’s

Na de tweede keer : strakker aansturen én vertrouwen geven dat het goed komt

Durf ook aangeven dat dit niet volgens jouw verwachtingen is : wat liep er niet goed en wat had je liever gezien dat er wel gebeurd was?

Wees strak op het doel : leg nog eens goed uit wat er moet gebeuren en waarom. Voor de ‘hoe’-vragen gebruik je de jij-wij-ik regel nu heel bewust. Wat stelt jouw medewerker voor (jij) – wat kunnen jullie samen doen (wij) en pas op t einde geef je aan wat jij als leidinggevende zal doen (ik). Dit om te vermijden dat op t einde van de dag het blijkt dat jij van 09.00 tot 17.00u het werk doet van je medewerkers en pas daarna aan je eigen taken kan beginnen. Vermijd dus dat je alles overneemt van je medewerker; behoudt het vertrouwen dat het zal werken.

Maak duidelijke afspraken en bouw controle in : we willen op tijd kunnen bijsturen. Geen rapporteringsdrang, wel op t juiste moment de juiste info krijgen. Denk vb aan een specifieke mijlpaal om te controleren of je nog op t goede pad bent.

Na de derde keer : aanvaard en stuur bij

Tja, de derde keer …. Nu is t genoeg zeker !?!

Je begrip zit er nu in dat je aanvaardt dat het niet gelopen is zoals afgesproken. Aanvaarding wil niet zeggen dat je je er bij neerlegt. Het betekent wel dat we geen tijd meer steken in ‘wat als ‘ vragen. De dingen zijn nu wat ze zijn. Ik spreek bewust over “de dingen” als in “de situatie of de feiten”. Zelden zal een medewerker expres iets in de soep laten draaien om jou persoonlijk een hak te zetten. Maak er dan ook geen machtsstrijd van, het is niet tegen jou gericht.

Ga opnieuw met je medewerker samenzitten. Je hebt nu een bijkomende optie : je kan het hebben over inhoud van de zaak (vb : hoe kan je klantgericht blijven aan de telefoon, zelfs als de andere roept). Je hebt hiernaast een bijkomend speelveld. Dat speelveld is bijna altijd : “hoe komt het dat we tot 2 keer toe afspraken maken, elkaar beloven die na te leven en er toch niet in slagen om resultaat te halen? Wat doen we verkeerd? “  Naast de inhoud, kan je nu ook een meta-gesprek hebben over de samenwerking die jullie aangaan. Zorg er dan wel voor dat je niet in de aanval gaat. Verwacht je -in t beste geval- ook aan wat feedback over hoe jij de dingen anders kan aanpakken. Als jij verkrampt, heeft de andere alleen maar meer grip op jou. Blijf luisteren en aangeven wat jij nodig hebt. Niet gemakkelijk, wel boeiend.

Maak opnieuw afspraken. Hou echter de quote van Einstein in gedachten :  “The definition of insanity is doing the same thing over and over again, but expecting different results”.  Focus je nu op wat er anders zal zijn dan in de vorige reeks afspraken. Waar gaat nu t verschil zitten?

Ook nu weer : volg op. Maar ook : leg de verantwoordelijkheid voor de opvolging waar mogelijk bij je medewerker.